تجربه مشتری: تجزیه و تحلیل و اندازه گیری و بهبود تجربه مشتری

فهرست مطالب

تجربه مشتری

آیا راهی ساده برای اصلاح تجربه مشتری خود می خواهید؟  پس به تجزیه و تحلیل CX یا تجربه مشتری خود نگاه کنید.

داده ها دروغ نمی گویند به شما می گوید چه کاری را درست انجام می دهید و چه کاری را اشتباه انجام می دهید. 

هنگامی که  تجربه مشتری خود را تجزیه و تحلیل کردید، اطلاعات لازم برای نگه داری مشتریان احتمالی و خریداران به دست می آورید.

هنگامی که یک تجربه فوق العاده برای مشتری ارائه می دهید، کارایی را افزایش می دهید و خدمات خود را انسانی می کنید و در عین حال وفاداری و توصیه ها را افزایش می دهید.

با این حال، طبق گزارشی از PWC ، بیش از ۵۰ درصد از مصرف‌کنندگان احساس می‌کنند تجربه مشتری در بسیاری از مشاغل نیاز به بهبود دارد.

با این حال، بررسی تجزیه و تحلیل CX شما مزایای بیشتری دارد.

به عنوان مثال، ۴۴٫۵ درصد از سازمان های جهانی احساس می کنند که یک تجربه مشتری شگفت انگیز آنها را از رقبا متمایز می کند و چه کسی نمی خواهد برجسته شود و مورد توجه قرار گیرد؟

اکنون اهمیت تجزیه و تحلیل تجربه مشتری را می دانید. در این مقاله، من توضیح می دهم که کدام یک را باید اندازه گیری کنید و چرا برای کسب و کار شما بسیار مهم هستند.

تجزیه و تحلیل تجربه مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل تجربه مشتری (CX) از داده های مشتری برای بهبود تعاملات مشتری استفاده می کند.

شما می‌توانید از داده‌ها برای ردیابی رفتار و ترجیحات مشتری برای درک بهتر نحوه تعامل مشتریان با شرکت شما و محصولات یا خدمات آن استفاده کنید. سپس می‌توانید از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری با تغییر طرح‌ها، روش بازاریابی برای مشتریان یا نحوه ارائه محصولات یا خدمات خود استفاده کنید.

روش های مختلفی برای جمع آوری اطلاعات مشتریان وجود دارد. ابزارهای تجزیه و تحلیل برای تجربه مشتری اغلب از منابع داده مختلف استفاده می کنند. با این حال، برخی از رایج ترین منابع شامل بازدید از وب سایت، تاریخچه خرید، مراکز تماس و داده های شبکه های اجتماعی است.

مقاله مرتبط  مشاوره دیجیتال مارکتینگ

مزایای ردیابی تجزیه و تحلیل تجربه مشتری

با درک رفتار و اولویت‌های مشتری، تجزیه و تحلیل برای تجربه مشتری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تجربه مشتری بهتری را سریع‌تر و مداوم‌تر ارائه دهند. علاوه بر این، تجزیه و تحلیل تجربه مشتری می تواند با شناسایی و حل زودهنگام مشکلات، به تجربه مثبت مشتری کمک کند.

در زیر تنها برخی از مزایای ردیابی تجزیه و تحلیل شما آورده شده است.

ردیابی رضایت مشتری: شاید مهم ترین مزیت این باشد که تجزیه و تحلیل تجربه مشتری می تواند رضایت مشتری را در طول زمان ردیابی کند. این اطلاعات شرکت ها را قادر می سازد تا مناطقی را که نیاز به ایجاد تغییراتی برای راضی نگه داشتن مشتریان خود دارند، شناسایی کنند.

درک تعاملات مشتری: با تجزیه و تحلیل داده های شما، تجزیه و تحلیل تجربه مشتری به شما امکان می دهد درک کنید که مشتریان چگونه با محصولات/خدمات شما تعامل دارند. سپس می توانید از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش استفاده کنید.

کاهش ریزش مشتری:هنگامی که از آنها به درستی استفاده می کنید، تجزیه و تحلیل تجربه مشتری، CX را بهبود می بخشد و با افزایش حفظ، نرخ ریزش را کاهش می دهد. 

به عنوان مثال، اگر مشتریان زیادی در مورد یک موضوع خاص با خدمات مشتری تماس می گیرند، می توانید به آن رسیدگی کنید. این جنبه حیاتی است زیرا تقاضای مصرف کننده برای CX مثبت در حال افزایش است. با این حال، Zendesk می‌گوید ۵۴ درصد از خریداران احساس می‌کنند که کسب‌وکارها آن را به‌عنوان یک فکر بعدی می‌بینند.

افزایش وفاداری از طریق هدف‌گیری:درک رفتار مشتری به شما امکان می‌دهد کمپین‌های بازاریابی هدفمندی ایجاد کنید که به احتمال زیاد سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کرده و وفاداری را تشویق می‌کنند.

افزایش ارزش و هزینه کمتر: تجزیه و تحلیل تجربه مشتری پیش بینی کننده می تواند مشتریان با ارزش را از نظر ارزش طول عمر و رضایت مشتری شناسایی کند. با این حال، مشتریان ناراضی و ارزشمند نیز پیدا می کند. وقتی این اطلاعات واضح باشد، به شما این امکان را می دهد که به صورت استراتژیک پول خرج کنید و در پول خود صرفه جویی کنید. مک کینزی نمونه ای از شرکتی را ذکر می کند که با استفاده از این تکنیک بیش از ۲۵ درصد از بودجه برنامه ریزی شده خود را کاهش داد.

مقاله مرتبط  کدام ویژگی باعث ایجاد یک تجربه مثبت در خرید آنلاین می شود؟

معیارهایی که باید برای تجزیه و تحلیل تجربه مشتری در نظر گرفت

تجزیه و تحلیل تجربه مشتری (CEA) یک زمینه در حال رشد است. با در نظر گرفتن این موضوع، انتخاب معیارها و ابزارهای تحلیلی مناسب برای تجربه مشتری برای اندازه‌گیری CX مشتری برای دریافت دقیق‌ترین نتایج، مهم است.

در حالی که چندین معیار وجود دارد که می توانید روی آنها تمرکز کنید، برای ساده نگه داشتن آن، ما روی شش مورد از با ارزش ترین آنها تمرکز خواهیم کرد.

بیایید با امتیاز پروموتر شروع کنیم.

۱٫ امتیاز تبلیغ کننده (NPS)

برای رسیدن به امتیاز پروموتر خود (NPS)، به بازخورد مشتری و وفاداری مشتری خود نگاه می کنید.

در حالی که روش های زیادی برای محاسبه NPS وجود دارد، رایج ترین آنها استفاده از مقیاس ۱-۱۰ است که در آن ۱ بسیار ناراضی و ۱۰ بسیار راضی است. برای به دست آوردن یک مطالعه دقیق، مهم است که از مشتریان بپرسید که چقدر احتمال دارد شرکت شما را در این مقیاس توصیه کنند.

تجربه مشتری

همچنین می توانید از یک ماشین حساب رایگان یا ابزاری از این لیست استفاده کنید.

هرچه امتیاز NPS شما بالاتر باشد، حفظ مشتری، آگاهی از برند و جذب مشتری بهتر است.

یک مثال عالی شرکت جواهرات تیلور و هارت است.

آنها NPS را به عنوان مهمترین معیار خود در نظر می گیرند. با تمرکز بر روی آن، تجزیه آن و به کارگیری داده ها، این شرکت ۷۰ درصد افزایش درآمد را تجربه کرد.

اگرچه نمی‌توانید نتایج یکسانی را تضمین کنید، اما می‌توانید همان رویکرد تیلور و هارت را در موارد زیر اتخاذ کنید:

  • تعیین مهم ترین معیارهای خود و جمع آوری داده ها
  • سازماندهی داده ها و رتبه بندی NPS 
  • NPS خود را دنبال کنید و تغییراتی ایجاد کنید

با ردیابی NPS، این شرکت:

  • الگوهای خالدار برای محبوب ترین طرح های آن
  • انواع مشتریان برتر و میانگین درآمد خود را پیدا کرد
  • کمپین های جغرافیایی و اینکه مشتریان چگونه آنها را پیدا کردند را شناسایی کرد
  • تبلیغات خود را بهینه کردند

۲٫ امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

CSAT یک نمایش عددی از مشتریان راضی از یک محصول یا خدمات معین است.

بسیاری از شرکت ها از امتیاز رضایت مشتری (CSAT) برای ردیابی رضایت کلی مشتریان خود و شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارند، استفاده می کنند.

هنگامی که تجزیه و تحلیل تجربه مشتری CSAT خود را دنبال می کنید ، شما:

  • کشف مشتریان ناراضی در مقابل مشتریان راضی
  • حوزه هایی از کسب و کار خود را که نیاز به بهبود دارند اولویت بندی کنید
  • فرآیندهای داخلی خود را تقویت کنید
  • راهنمای توسعه محصول آینده

با این حال، علی‌رغم اینکه CSAT یکی از ضروری‌ترین تجزیه و تحلیل‌های تجربه مشتری است، گارتنر دریافت که بیش از ۷۰ درصد از «رهبران CX برای طراحی پروژه‌هایی که وفاداری مشتری را افزایش می‌دهند و به نتایج دست می‌یابند تلاش می‌کنند».

چندین روش مختلف برای جمع‌آوری داده‌های CSAT وجود دارد، اما رایج‌ترین راه این است که از مشتریان بخواهیم رضایت خود را در مقیاسی از ۱ تا ۱۰ رتبه‌بندی کنند. می‌توانید این کار را از طریق نظرسنجی، فرم‌های بازخورد یا ربات‌های گفتگو انجام دهید. از طرف دیگر، می توانید از یک ماشین حساب رایگان استفاده کنید .

شما باید امتیاز CSAT 75-85 درصد را هدف قرار دهید. با این حال، تفاوت هایی بین دسته ها وجود دارد.

۳٫ امتیاز تلاش مشتری (CES)

متریک امتیاز تلاش مشتری (CES) میزان تلاشی که مشتری در هنگام تعامل با شرکت انجام می دهد را اندازه گیری می کند.(Customer Effort Score)

شما CES را با میانگین‌گیری پاسخ‌ها به سؤالاتی در مورد میزان تلاش مشتری در طول آخرین تعامل خود با شرکت شما محاسبه می‌کنید.

با شناسایی مناطقی که مشتریان سطوح بالایی از تلاش را تجربه می‌کنند، کسب‌وکارها می‌توانند بر ایجاد تغییراتی تمرکز کنند تا میزان کاری که مشتریان باید انجام دهند تا به آنچه می‌خواهند کاهش دهند.

اما چیزهای بیشتری برای آن وجود دارد.

هنگامی که امتیاز تلاش مشتری خود را درست انجام دهید، رضایت مشتری و وفاداری را بهبود می بخشد و هزینه های مربوط به رسیدگی به شکایات مشتری یا درخواست های پشتیبانی را کاهش می دهد.

علاوه بر این، طبق گفته گارتنر، زمانی که CES بالا باشد :

  • NPS بهبود می یابد
  • نرخ خرید مجدد تا ۹۴ درصد افزایش می یابد
  • حفظ کارکنان بهبود می یابد

امتیاز CES شما نیز دقیق تر از درک میزان رضایت مشتری است.

اندرو شوماخر، مدیر ارشد، مشاور گارتنر، می گوید:

تلاش مشتری در پیش‌بینی وفاداری مشتری در مقایسه با رضایت مشتری ۴۰ درصد دقیق‌تر است.

CES خود را با این ماشین حساب رایگان محاسبه کنید. هیچ امتیاز استاندارد CES وجود ندارد، اما هرچه بالاتر باشد بهتر است.

۴٫ نرخ ریزش

نرخ ریزش معیاری ضروری برای ردیابی شرکت‌ها است، زیرا بینش‌هایی در مورد اینکه چرا مشتریان شرکت را ترک می‌کنند و برای حفظ آنها چه کاری می‌توانید انجام دهید، ارائه می‌دهد. بیشتر کسب‌وکارها روی این معیار تمرکز می‌کنند، زیرا ریزش زیاد مشتری پرهزینه است و منجر به از دست رفتن درآمد می‌شود.

روش های مختلفی برای محاسبه نرخ ریزش مشتری وجود دارد، اما رایج ترین آن تقسیم تعداد مشتریانی است که رابطه خود را با شما قطع کرده اند بر تعداد کل مشتریان در ابتدای دوره. این به شما درصدی از تعداد مشتریان باقیمانده از یک دوره معین را می دهد.

میانگین نرخ ریزش ۵-۷ درصد است، در حالی که ده بالا است. با این حال، به صنعت بستگی دارد. به عنوان مثال، میانگین نرخ ریزش برای خرده فروشی آنلاین ۲۲ درصد است، در حالی که برای لوازم الکترونیکی با جعبه بزرگ ۱۱ درصد است.

تجربه مشتری

شما می توانید نرخ ریزش خود را به صورت آنلاین محاسبه کنید. اگر زیاد است، به تجزیه و تحلیل CX خود بپردازید و به دنبال الگوها باشید.

به یاد داشته باشید، چندین عامل در نرخ ریزش نقش دارند و کسب و کارها می توانند با ردیابی تجزیه و تحلیل CX خود، با بهبود تجربه مشتری، گام هایی برای کاهش آن بردارند. یکی دیگر از راه‌های بهبود تجربه مشتری، ارائه یک سیستم پشتیبانی عالی و دادن آنچه می‌خواهند به آن‌ها است.

۵٫ ارزش طول عمر مشتری (CLV)

از Costco گرفته تا American Express گرفته تا Verizon و AT&T، آنها همچنین از ارزش طول عمر مشتری به عنوان معیاری حیاتی با دلیل موجه استفاده می کنند.

CLV یک معیارتجربه مشتری است که به صاحبان کسب و کار و متخصصان تجربه مشتری کمک می کند تا ارزش یک مشتری را در تمام طول رابطه خود با شرکت خود درک کنند.

این نه تنها ارزش پولی یک مشتری را در نظر می گیرد، بلکه مدت زمانی که احتمالاً به تجارت با آنها ادامه می دهد، چقدر تجارت در حرکت رو به جلو انجام می دهد و هر تعامل چقدر سودآور است را در نظر می گیرد.

این اطلاعات به شما این امکان را می دهد که تصمیمات استراتژیک در مورد اینکه چه نوع مشتریانی برای جذب و حفظ آنها سرمایه گذاری کنید، چه نوع تجربیاتی به آنها ارائه دهید و چه زمانی ممکن است منطقی باشد که آنها را رها کنید، اتخاذ کنید.

یک ماشین حساب آنلاین CLV با کاربری آسان وجود دارد.  

هنگامی که شماره خود را دریافت کردید، می توانید آن را اعمال کنید. همانطور که Bain & Co توضیح می دهد، می توانید از CLV برای موارد زیر استفاده کنید:

  • مشتریان فعلی خود را تقسیم بندی کنید
  • افزایش تبدیل و بازگشت سرمایه از طریق درک بهتر مشتری
  • ایجاد فرضیه های متمرکز بر داده در مورد ابزارهای مورد نیاز برای جذب و حفظ مشتری
  • مشتریان جدید را تقسیم بندی کنید تا آنها را بر اساس محدودیت سرنخ های کم ارزش هدف قرار دهید
  • تصمیمات مبتنی بر داده را در مورد اولویت بندی مشتری، جذب، ورود و حفظ مشتری اتخاذ کنید.

با این حال، با ردیابی خود، ممکن است بخواهید از طیف وسیعی از ابزارهای تجزیه و تحلیل CX به جای تمرکز بر یک یا دو استفاده کنید. تحقیقات Bain and Co نشان می دهد که شرکت ها زمانی که از ترکیبی از ابزارها استفاده می کنند، بیشترین رضایت را از نتایج دارند. علاوه بر این، تا سال ۲۰۲۳، ۹۲ درصد انتظار دارند که از ابزارهای تجزیه و تحلیل تجربه CX برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنند.

 

تجربه مشتری

 

۶٫ تعامل در شبکه های اجتماعی

معیارهای تعامل نحوه تعامل مردم با برند شما را در شبکه های اجتماعی ردیابی می کنند. انواع مختلفی از معیارهای تعامل وجود دارد، اما برخی از رایج ترین آنها شامل کلیک ها، لایک ها، اشتراک گذاری ها و نظرات است.

من نمی توانم بر اهمیت ردیابی تجزیه و تحلیل شبکه های اجتماعی بیش از حد تأکید کنم. اگر چیزی را پست می‌کنید و کسی روی آن کلیک نمی‌کند، آن را به اشتراک نمی‌گذارد یا درباره آن نظر نمی‌دهد، می‌دانید که باید در استراتژی محتوای خود تجدید نظر کنید.

پتانسیل رسانه‌های اجتماعی با نگاهی به موفقیت بی‌نظیر TikTok به بهترین شکل توضیح داده می‌شود. طبق آمار آن، ۴۴ درصد از بازدیدکنندگان هر ماه از سایت بازدید می کنند تا چیز جدیدی پیدا کنند.

TikTok همچنین بر هر مرحله از سفر مشتری تأثیر می گذارد، از جمله:

  • کشف
  • توجه
  • خرید

سپس، پس از خرید، خریداران به سایت بازمی‌گردند تا نظرات، جعبه‌گشایی، آموزش‌ها و دستورالعمل‌ها را ایجاد کنند.

موارد فوق باید برای متقاعد کردن شما به قدرت رسانه های اجتماعی کافی باشد. اگر قبلاً در سایت‌هایی مانند TikTok ، Instagram و Facebook هستید، مطمئن شوید که با ابزارهایی مانند Google Analytics، SproutSocial به ردیابی خود توجه کرده‌اید. و 

تجزیه و تحلیل تجربه مشتری سوالات متداول

انواع تجزیه و تحلیل تجربه مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل  تجربه مشتری دیجیتال به اشکال مختلف، از جمله امتیاز تلاش مشتری، ارزش طول عمر مشتری، و تعامل در شبکه های اجتماعی ارائه می شود. آنها در ترکیبی از دسته‌ها، از جمله نرم‌افزار تجزیه و تحلیل بازاریابی، و نرم‌افزار تجزیه و تحلیل خدمات مشتری، که اثربخشی و کیفیت تعاملات خدمات مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند، وجود دارند. سپس شبکهای اجتماعی و وب و تجزیه و تحلیل رفتاری هستند.

آیا می توانم معیارهای تجربه مشتری خود را با ابزارهای رایگان پیگیری کنم؟

چندین ابزار رایگان وجود دارد که مشاغل می توانند برای ردیابی تجزیه و تحلیل cx خود از آنها استفاده کنند. یکی از این ابزارها گوگل آنالیتیکس است. گوگل آنالیتیکس به شرکت ها اجازه می دهد تا بازدیدهای وب سایت، تعامل، تبدیل ها و تکمیل اهداف را ردیابی کنند. ابزار رایگان دیگر Survey Monkey است. Survey Monkey به کسب و کارها اجازه می دهد تا نظرسنجی ایجاد کنند و بازخورد مشتری را برای سنجش رضایت و وفاداری مشتری جمع آوری کنند. در نهایت، ابزار رایگان دیگری که می‌توانید برای تجزیه و تحلیل CX استفاده کنید، Simply Measured است، برای گوش دادن و تجزیه و تحلیل اجتماعی.

تجزیه و تحلیل داده چگونه تجربه مشتری را بهبود می بخشد؟

تجزیه و تحلیل داده ها می تواند تجربه مشتری را با کمک به کسب و کارها در درک بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان خود بهبود بخشد. تجزیه و تحلیل داده ها همچنین می تواند به شرکت ها کمک کند تا مشکلات را سریع شناسایی کرده و به آنها پاسخ دهند. به عنوان مثال، اگر افراد زیادی از یک مشکل خاص شکایت دارند، تجزیه و تحلیل داده ها می تواند به کسب و کارها کمک کند تا علت مشکل را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی انجام دهند.

چرا بازاریابان باید به تجزیه و تحلیل تجربه مشتری اهمیت دهند؟

تجربه مشتری یکی از مهم ترین عوامل برای کسب و کار امروز است. در دنیایی که مصرف کنندگان انتخاب های بی پایانی دارند، ارائه یک تجربه استثنایی برای مشتری برای متمایز شدن از رقبا ضروری است. در نهایت، مطالعات نشان می دهد که بهبود تجربه مشتری می تواند فروش و درآمد را افزایش دهد .

نتیجه گیری تجزیه و تحلیل تجربه مشتری

تجزیه و تحلیل تجربه مشتری یک ابزار ارزشمند برای کسب و کارها است. کسب و کارها می توانند خدمات مشتری را بهبود بخشند و با ردیابی تعاملات مشتری و تجزیه و تحلیل داده ها، تصمیمات استراتژیک در مورد محصولات و خدمات خود بگیرند.

با ابزارها و داده های مناسب، کسب و کارها می توانند خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند و سود نهایی خود را افزایش دهند.

با این حال، باید داده های صحیح را اندازه گیری کنید. اگرچه چندین معیار وجود دارد که می توانید روی آنها تمرکز کنید، غرق نشوید.

شش معیار ارائه شده در پست برای شروع کافی است و تصویر واضح تری از آنچه در کسب و کار شما می گذرد به شما ارائه می دهد.

برای بهینه سازی بیشتر نتایج خود، می توانید طیف وسیعی از ابزارهای اتوماسیون را برای بهبود تجربه کلی CX به کار ببرید.

آیا از تجزیه و تحلیل تجربه مشتری در تجارت خود استفاده می کنید؟ کدام یک برای شما بهتر کار می کنند؟

مقاله مرتبط  برتری در تجربه مشتریان دیجیتال
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

دیدگاهی بنویسید:

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.