زمانی که اقتصادها رو به کاهش هستند، کاهش برای اطمینان از بقا منطقی است. اما اغلب این کاهش‌ها می‌توانند ارتجاعی باشند و عملکردهایی را که با مشتری روبرو هستند، مانند بازاریابی، هدف قرار دهند.
به طور سنتی، رهبری برندسازی، مشارکت جامعه، حمایت، تحقیقات بازار و گوش دادن به مشتری را تلاش‌هایی سرگرم‌کننده اما پرهزینه در نظر می‌گیرند که برای عملیات ضروری نیستند و به نتیجه نهایی کمک نمی‌کنند.
تحقیقات نشان می دهد که این تفکر اشتباه است. در واقع، شرکت‌هایی که با یک استراتژی مشتری محور زندگی می‌کنند و نفس می‌کشند، در دوران رکود عملکرد بهتری دارند.
از کجا بدانیم؟ اثبات در اجراست.
از سال ۱۹۹۴ تا ۲۰۱۸، شاخص واکر عملکرد شرکت هایی را که از دیدگاه مشتری به عنوان یک اهرم مدیریتی مهم برای هدایت نتایج استفاده می کنند، ردیابی می کند. با رشد بازارها، ارزش آن شرکت های مشتری محور در کنار شاخص های NASDAQ، S&P و Dow Jones افزایش یافت. اما زمانی که بازارها سقوط کردند، شرکت‌های شاخص واکر نسبت به بازار عملکرد بهتری داشتند – ارزش خود را برای مدت طولانی‌تری حفظ کردند، تنها به نصف بازار گسترده‌تر سقوط کردند و سریع‌تر از رکودها، از جمله حباب دات‌کام ۲۰۰۰ و سقوط بازار سهام در سال ۲۰۰۸، بهبود یافتند.
اخیراً، مؤسسه XM Qualtrics مطالعه مشابهی را انجام داده است که به بررسی عملکرد سهام شرکت‌هایی با بهترین و بدترین رتبه‌بندی تجربه مشتری می‌پردازد. در اینجا، دوباره، رهبران مشتری محور، به ویژه در طول رکود کووید در اوایل سال ۲۰۲۰، از عقب ماندگی ها بهتر عمل کردند.
به‌اصطلاح سرمایه‌داری مشتری تنها از نظر تأثیرش بر عملکرد سهام رشد می‌کند، زیرا تجارت بیشتر به‌صورت دیجیتالی انجام می‌شود و مشتریان می‌توانند از شرکت‌هایی که با آنها تجارت می‌کنند بیشتر بپرسند.
یک مطالعه Qualtrics نشان داد که ۷۳٪ از مدیران انتظار دارند که مشتریان تقاضای بیشتری داشته باشند، در مقایسه با ۶۷٪ از مدیران در سال گذشته.
امروزه، سازمان‌های پیشرو تجربه مشتری قوی را به بخشی اساسی از استراتژی خود تبدیل می‌کنند و یک فرمان اجرایی از رئیس جمهور بایدن خواستار خدمات فدرال برای بهبود تجارب مشتری است.
به این دلیل که سرمایه گذاری در یک استراتژی و فرهنگ مشتری محور به شرکت ها اجازه می دهد چهار کار زیر را انجام دهند.
۱٫ خطی را برای نیازهای مشتری باز نگه دارید
حفظ افراد و برنامه‌های روبه‌روی مشتری، جریان ارتباط را در طول رکود باز نگه می‌دارد. اما این ارتباط تنها به ادامه بازاریابی محصولات و خدمات شما نیست. در یک رکود بسیار ارزشمندتر، جریان مداوم بینش مشتری است.
در زمان‌های بحرانی، چنین خط لوله‌ای به شما امکان می‌دهد از آنچه مشتریان بیشتر به آن اهمیت می‌دهند، چگونه ناملایمات بر کسب‌وکارشان تأثیر می‌گذارد و برای بقا از شما چه چیزهایی نیاز دارند مطلع باشید. ممکن است فکر کنید می دانید، اما ممکن است شگفت زده شوید.
۲٫ مدل های کسب و کار با ریسک کمتر و پایدارتر ایجاد کنید
جریان ثابت بینش مشتری تضمین می‌کند که با آنچه بیشترین ارزش را برای مشتریان شما ایجاد می‌کند، آنچه رفتار خرید را هدایت می‌کند و آنچه وفاداری را تقویت می‌کند، در تماس باشید. این نوع شواهد به ایجاد یک مورد تجاری کمک می کند که مشتریان به کدام یک از محصولات و خدمات اصلی شما نیاز دارند، اگر بخواهند ارزش خود را در طول رکود و بعد از آن حفظ کنند.
وقتی بازاریابی بتواند این بینش را برای رهبری به ارمغان بیاورد، می تواند به شرکت شما ایده روشنی بدهد که روی چه چیزی تمرکز کند تا از رقبا پیشی بگیرد، طوفان را بهتر تحمل کند و تا حد امکان سالم ظاهر شود.
۳٫ روابط بهتری ایجاد کنید
اعتماد حتی در بهترین زمان ها مهم است، اما در شرایط سخت مالی بسیار مهم است.
سرمایه‌گذاری در روابط در روزهای سخت به مشتریان نشان می‌دهد که شما به بقای آنها اهمیت می‌دهید و به ارائه آنچه که برای قوی‌تر شدن نیاز دارند ادامه می‌دهید. اولویت‌بندی آینده آنها باعث وفاداری می‌شود، به شما کمک می‌کند پایگاه مشتری خود را حفظ کنید و حتی ممکن است به شما اجازه دهد سریع‌تر بهبود پیدا کنید.
علاوه بر این، وقتی با کسب و کار مشتریان خود هماهنگ می شوید، زمانی که بودجه ها شروع به ظاهر شدن مجدد می کنند، در حال حاضر هستید. شما می دانید که آنها برای بازسازی به چه چیزهایی نیاز دارند، و زمان مناسب برای تغییر از شبکه ایمنی به تولید کسب و کار را می دانید که به آنها کمک می کند رشد کنند و به سرعت پیشرفت کنند.
۴٫ به نشان دادن حضور و ارزش ادامه دهید
شرکت هایی که تیم رسانه های اجتماعی و بودجه تبلیغاتی خود را در دوران رکود کاهش دادند نیز صدای خود را کاهش دادند.
اگر رقبای شما این کار را نکنند چه؟
آنها به ایجاد آگاهی ادامه می دهند و در ذهن خود باقی می مانند، و برای همه مقاصد، شما دیگر وجود ندارید. مشتریان ممکن است فکر کنند که شما زیر بار رفته اید، بنابراین ممکن است شما نیز چنین کرده باشید. مطمئناً، شما تیم تولید خود را حفظ کرده اید، و همچنان به تولید محصولات خود ادامه می دهید، اما آیا کسی در مورد آنها می داند؟
هنگامی که کانال های ارتباطی را حفظ می کنید، اطمینان مشتری را حفظ می کنید که در طول طوفان و پس از آن در کنار آنها خواهید بود.
* * *
حتی اگر اولین غریزه ما در دوران سخت محافظت از آینده کسب و کار خودمان باشد، واضح است که تلاش برای محافظت از آینده کسب و کار مشتریانمان، ما را فراتر می برد.
پیشرفت قابلیت‌های اندازه‌گیری و گزارش‌دهی داده‌های بازاریابی به این معنی است که دیگر نباید شک کرد: بازاریابی یک عملکرد درآمدزا است. و به عنوان یک واحد اصلی رو به مشتری در کنار فروش و پشتیبانی، بازاریابی یک حلقه مهم در زنجیره بینش مشتری است.
