چطور با مشتریان ناراضی و شاکی برخورد کنیم؟

چطور با مشتریان ناراضی و شاکی برخورد کنیم؟
چطور با مشتریان ناراضی و شاکی برخورد کنیم؟

مدیریت شکایات و بهبود خدمات

 

در این مقاله به این سوال پاسخ خواهیم داد که چطور با مشتریان ناراضی و شاکی برخورد کنیم؟ خداوند را به سبب وجود شاکیان شاکریم. این، عنوان برانگیزاننده ی مقاله ای درباره ی شکایات مشتریان بود. در آن مقاله مدیر موفقی که فریاد میزد: نگرانی من از کسانی است که هیچ گاه صدایشان در نمی آید. نیز معرفی می شد. مشتریانی که شکایت می کنند در واقع به مؤسسه فرصت می دهند تا مشکلات خود را برطرف سازد و روابط خود را با شاکیان بازسازی کند و کیفیت خدمات را برای همه ارتقا ببخشند.

اگرچه اولین قانون کیفیت و بهره وری خدماتی ممکن است انجام درست کا در اولین فرصت باشد، اما این حقیقت را نیز نباید نادیده گرفت که همیشه امکان خطا به دلایلی که خارج از حیطه ی نقود سازمان یا مؤسه است، وجود دارد.

آیا در تجربیات خود به این نکته توجه داشته اید که لحظات سرنوشت ساز رویارویی های خدماتی در معرض آسیب قرار دارند. ویژگیهای خدماتی برجسته ای نظیر اجرای سریع، مشارکت مشتری، حضور مردم به عنوان بخشی از خدمات و دشواری ارزیابی، احتمال خطاهای خدماتی را به شدت افزایش می دهد.

توانایی هر مؤسسه در حفظ یا از دست دادن حمایت مشتریان به توانایی برخورد با شکایات و برطرف کردن مشکلات بستگی دارد

اگر از کیفیت خدمات عرضه شده رضایت کامل نداشته باشید، واکنش شما چگونه خواهد بود؟ چطور با مشتریان ناراضی و شاکی برخورد کنیم؟ آیا ممکن است موضوع را به طور غیررسمی با یکی از کارکنان در میان بگذارید؟ آیا درخواست گفت وگو با یکی از مدیران را مطرح می کنید؟ آیا شکایت خود را کتبی برای دفتر مرکزی مؤسسه می فرستید؟ آیا به مراکز قانونی شکایت می کنید؟ آیا به سازمان حمایت از مصرف کننده تلفن می زنید یا به غرولندکردن نزد دوستان و آشنایان بسنده می کنید، اما از آن پس برای خرید به فروشنده ی دیگری مراجعه می کنید؟
اگر معمولا نارضایتی خود از خدمات بی کیفیت با کالای معیوب را با شرکت (پا هر مرجع رسیدگی کننده ی دیگری در میان نمی گذارید، اطمینان داشته باشید که در این مورد تنها نیستید، تحقیقات سراسر جهان این حقیقت تلخ را نشان می دهد که اکثر مردم به ویژه زمانی که فکر می کند. نتیجه نمی گیرند، شکایت نمی کنند.

حتی وقتی مشتریان، نارضایتی خود را مطرح می کنند مدیران اصلا در جریان شکایاتی که به کارکنان در تماس با مشتری مربوط می شود، قرار نمی گیرند

واکنش مشتریان نسبت به نقایص خدماتی

 

مشتریان هنگام  مواجه شدن با هر نقیصه ی خدماتی، چه گزینه هایی پیش روی دارند؟ 

چهار گزینه ی اساسی به شرح زیر وجود داد:

  • دست به کاری زده نمی شود
  • شکایت به نحوی نزد خود مؤسسه ی خدماتی برده می شود
  •  از طریق شخص ثالث ( سازمان حمایت از مصرف کننده ، امور مصرف کنندگان، مراکز قانونی، دادگاههای مدنی با جنایی) اقدام می شود.
  •  فروشنده ی دیگری انتخاب می شود و در نزد سایر مردم نسبت به عواقب استفاده از آن خدمات تبلیغات منفی صورت می گیرد ( تبلیغات دهن به دهان منفی)
مقاله مرتبط  ارتباطات دهان به دهان در شبکه های اجتماعی

واکنش مشتریان بسیار متنوع است؛ این واکنش از عصبانیت شدید تا رضایت مندی متغیر است. در اینجا، خطر انصراف مشتریان از خرید، به ویژه با توجه به وجود گزینه های رقابتی زیاد، وجود دارد.

در بررسی انجام شده درباره ی رفتار انصرافی مشتریان از مؤسسات خدماتی، این نتیجه حاصل شد که نزدیک به ۶۰ درصد مخاطبانی که به دلیل ذهنیت خدماتی بد اعلام داشته بودند از مراجعه به فروشنده خودداری خواهند کرد، واقعا این کار را کرده اند.

از این تعداد، ۲۵ درصد به وجود نقیصه در مزیت اساسی، ۱۹ درصد به رویارویی نه چندان خوشایند با یکی از کارکنان، ۱۰ درصد به واکنش نامساعد مؤسسه نسبت به نقیصه ی خدماتی قبلی و ۴ درصد به رفتار غیر اخلاقی تامین کننده ی خدمات اشاره داشتند.  

 

مدیران باید بدانند که گاه تأثیر سوء خودداری مشتری از خرید خدمات هر مؤسسه، ممکن است از تأثیر سوء عایدات آینده ی آن مشتری بیشتر باشد.

مشتریان عصبانی مشکلات خود را با بسیاری از مردم در میان می گذارند.

اینترنت و شبکه های اجتماعی زندگی را برای شرکتهای با خدمات ضعیف دشوار کرده است

اکنون مشتریان ناراضی به بسیاری از مردم دسترسی دارند و قادرند به فضای دیجیتال، مشروح شکایات خود را در اختیار دیگران قرار دهند یا با ایجاد پایگاه های وب، تجربیات ناخوشایند خود از هر مؤسسه خدماتی را به اطلاع عموم برسانند.

مطالعه تارپ و رسیدگی به شکایت مشتری

(Technical Assistance Research Program Institute (TARP

تارب (مؤسهای برنامه بررسی همکاری های فنی)، مؤسسهای تحقیقاتی در واشنگتن است و وظیفه ی آن بررسی نحوه ی رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان ایالات متحده آمریکا و سایر کشورهاست. این مؤسسه در سال ۱۹۸۶، گزارشی اراه گشا مبتنی بر تحقیقات خود و نیز گزارشی تفصیلی از تحقیقات سایر نقاط جهان منتشر کرد.

یافته های این تحقیقات که در سطح وسیعی نیز منتشر شد مدیران را بر آن داشت تا تأثیر مشتریان ناراضی را به ویژه آنهایی که هیچگاه شکایت به جایی نمی برند اما به راحتی به رقیب مراجعه می کنند – بررسی کنند.

به پاره ای از این یافته ها توجه کنید

چه درصدی از مسائل و مشکلات گزارش می شود؟ تارب، از تحقیقات خود و سایر مطالعات تفصیلی، به این نتیجه رسید که در حیطه ی کالاهای مصرفی تولیدی، فقط ۲۵ تا ۳۰ درصد مشتریان شکایت می کنند. مؤسسه ی تحقیقات بازار ای، سی، نیلسون (A.C. Nelsen) ضریب شکایت از کالاهای خواروبار یا بسته بندی آنها را ۳۰ درصد اعلام کرده است. حتی تارب ضریب شکایت از کالاهای گران قیمت بادوام را فقط ۴۰ درصد اعلام کرده که یافته های سایر کشورها نیز در همین حد بوده است.

از بررسی دیگری در نروژ نتیجه گیری شده که نسبت مصرف کنندگان ناراضی بی که شکایت کرده اند از ۹ درصد در مورد قهوه تا ۶۸ درصد در مورد خودرو متغیر است. مطالعه ی مشابهی هم در آلمان نشان داده که فقط درصد کمی از مشتریان اظهار نارضایتی کرده اند، اما در میان همین گروه، ضریب شکایات از ۲۹ تا ۸۱ درصد متغیر بوده است، بررسی انجام شده در ژاپن نیز میزان شکایت از مشکلات خدماتی را ۱۷ درصد و کالاهای تولیدی را ۳۶ درصد اعلام داشته است.

مردم به کجا شکایت می برند؟ مطالعات حاکی است که اکثر شکایات در محل خرید کالا و عرضه ی خدمات مطرح می شود. مصرف کنندگان ناراضی یی که شکایات خود را مستقیما با تولیدکنندگان یا دفتر مرکزی آنها در میان بگذارند، اندک اند. در حقیقت مطالعات شغلی تارب نشان می دهد که کمتر از ۵ درصد شکایات درباره ی اقلام بزرگ بادوام با خدمات از دفاتر مرکزی سر در می آورد. شاید به این دلیل که  واسطه های خرده فروش امکانات لازم را فراهم نمی کنند.

چه کسانی بیشتر شکایت می کنند؟ به طور کلی، بافته های تحقیقاتی نشان داده که احتمال شکایت خانواده های پردرامد بیش از خانواده های کم درآمد است. جوانان نیز بیش افراد از مسن شکایت می کنند.

از دیگر عواملی که شکایت را افزایش می دهد می توان به حادبودن مسأله، اهمیت کالا در نزد مشتری و خسارات مالی وارد شده اشاره کرد.

چطور با مشتریان ناراضی و شاکی برخورد کنیم؟

چرا مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند؟ بر اساس مطالعات تارپ، مشتریان ناراضی به سه دلیل شکایت نمی کنند. این دلایل به ترتیب فراوانی، عبارت اند از:

  • تصور کرده اند که مورد شکایت، ارزش اختصاص وقت یا زحمت را ندارد.
  • فکر کرده اند که مشکل یا حل آن به کسی مربوط نمی شود
  • نمی دانسته اند به کجا بروند یا چه باید بکنند.

متأسفانه، این بدبینی ها توجیه دارد؛ زیرا درصد زیادی از مردم (۴۰ تا ۶۰ درصد، طی دو بررسی انجام شده) از نتیجه شکایت خود رضایت نداشته اند.

گاه مردم به دلایل فرهنگی با زمینه ای شکایت نمی کنند، بررسیی در ژاپن نشان می دهد که ۲۱ درصد از مشتریان ناراضی از شکایت کردن احساس ناراحتی با دست پاچگی می کنند. در بعضی از کشورهای اروپایی، بین تأمین کنندگان خدمات و مشتریان (به ویژه در حرفهی رستوران داری)، یک رابطه ی خوب و قوی میهمان میزبان وجود دارد و طرح موضوعی همچون نارضایتی از غذا با نحوه ی خدمات کارکنان مرتبط مشتریان، رفتار خوبی تلقی نمی شود.  

هدایت مشتری به سمت خرید مجدد:

اگر به شکایات رسیدگی و مشکلات به گونه ای رضایت بخشی برطرف شود، احتمال وفاداری مشتریان به مؤسه و خرید مجدد افلام ان افزایش می یابد.

تارپ در بررسی های خود نتیجه گرفته که تصمیم به خرید مجدد کالاهای مختلف در میان آن دسته از شاکیانی که از پیامد شکایت خود رضایت کامل داشته اند از ۶۹ درصد تا ۸۰ درصد متغیر بوده است. این رقم برای آن دسته از شاکیانی که احساس کرده اند به شکایت آنها به نحو رضایت بخشی رسیدگی شده (با توجه به نوع کالا) به ۱۷ تا ۳۲ درصد رسیده است.

نارضایتی در حرفه های مختلف گرچه در خلال دههی ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰، مدیریت شکایات در برخی از مشاغل یا اصلاحات عمده ای رو به رو بوده، بسیاری از متریال هنوز از نحوه رسیدگی به مشکلاتشان چندان راضی به نظر نمی رسند؛ به علاوه شواهد ناامیدکننده ای در دست است که دلالت بر بدتر شدن اوضاع دارد.

با توجه به نیازها و انتظارات بازار، شاخص رضایت مشتری امریکا (آ. سی. اس. آی) از عملکرد خوب یا بد حرفه های مختلف این اکشور معیار ارزشمندی عرضه کرده است، این شاخص، ارزیابی کلی مشتریان را از مجموع خرید و تجربه ی مصرفی – کنونی و مورد نظر  اندازه گرفته و به آن حداکثر تا ۱۰۰ امتیاز می دهد. نتایج حاصل از آسی.اس.آی نشان می دهد که امتیاز اکثر کالاهای تولیدی از امتیاز خدمات بیشتر است که این خود مؤید دشواری بیشتر دستیابی به کیفیت بالاتر در بخش خدمات است.

 

آسان سازی شکایت مشتریان

مدیران چگونه می توانند شکایت درباره ی عیوب خدماتی خود را برای مشتریان نا خشنود آسان تر کنند؟ بسیاری از شرکتها، با استفاده از خطوط ویژه ی تلفن رایگان، کارت اظهارنظر مشتری، که به گونه ای مشخص در معرض دید قرار دارد، پایانه های ویدئویی یا رایانه ای ثبت شکایات ( مانند دستگاههای نصب شده ی بر ورودی شعب

البته جمع آوری شکایات به خودی خود به حل و فصل قضیه کمکی نمی کند. در حقیقت، صرف دریافت شکایات و عدم توجه به رفع آن ممکن است وضع را بدتر از آنچه هست بکند. گرچه همدردی دوستانه ی هر کدام از کارکنان بهتر از شانه بالا انداختن غضب آلود آنهاست، اما مشکل اصلی، طراحی خط مشی است برای بهبود خدمات، به طوری که اختیار کارکنان برای حل و فصل سریع و رضایت بخش مسائل و مشکلات افزایش یابد.

طبق نظر موسسه تحقیقاتی تارپ، واحد رسیدگی به شکایات باید مرکزی سودآور باشد نه مرکزی هزینه زا

چطور با مشتریان ناراضی و شاکی برخورد کنیم؟

رهنمودهای حل و فصل مؤثر مشکل

 

  • سریع العمل باشید. اگر شکایتی حین عرضه ی خدمات مطرح شود، زمان برای اعاده ی وضعیت از اهمیت ویژه ایی برخوردار است. در مورد شکایت هایی که پس از عرضه خدمات مطرح می شوند بسیاری از شرکتها با اتخاذ تدابیر لازم امکان پاسخگویی به آن را ظرف ۲۴ ساعت یا کمتر فراهم کرده اند. حتی در مواقعی که حل و فصل مشکل به زمان طولانی تری نیاز دارد، اهمیت تایید مراتب کماکان به قوت خود باقی است.
  •  اشتباه را بپذیرید یا اینکه حالت تدافعی بگیرید
  • نشان دهید به مشکل از نگاه مشتری نگاه می کنید
  • با مشتریان بحث نکنید. هدف جمع آوری حقایق برای رسیدن به راه حلی است که مورد قبول طرفین باشد، نه برنده شدن در مسابقه ای هوشی یا اثبات اینکه مشتری، فرد کم خردی است، گاه بگومگو کردن به عصبانیت ختم می شود.
  • به احساسات مشتری اعتنا کنید
  • حق را به مشتری دهید
  • مشخص کنید برای حل و فصل مشکل چه اقداماتی لازم است
  • مشتریان را در جریان پیشرفت کار قرار دهید
  • تامین خسارت را بررسی کنید
  • سعی کنید اعتبار از دست رفته را احیا کنید.
مقاله مرتبط  جابجایی قدرت به سمت مشتریان متصل

 

مشاور و استراتژیست دیجیتال مارکتینگ بنیانگذار مجله آنلاین مدیرمگ هم بنیانگذار آژانس دیجیتال مارکتینگ نادین ایده کارشناسی ارشد بازاریابی دانشگاه علامه طباطبائئ

دیدگاهی بنویسید:

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

اسلایدر سایدبار