نام مشتری را بگویید: “سلام کیسر، گفت پریسیلا. هیچ چیز خیلی خاصی در مورد آن وجود ندارد، اما مت نیز به من خوش آمد می گوید. هر دو تکنسین داروخانه در Walgreens محلی هستند که من تقریباً دو بار در ماه به آنها مراجعه می کنم. وقتی از آنا، داروساز، راهنمایی می خواهم، او مرا به راه می فرستد و می گوید: «خداحافظ آقای کیسر».
اسم من کمی عجیب است و مردم گاهی اوقات در تلفظ مشکل دارند. من معمولاً اگر اشتباه می کنند آنها را اصلاح می کنم. وقتی از پریسیلا یا مت می پرسم که چرا هنگام گفتن نام مشتری به خود زحمت می دهند تا نام مشتری را به خاطر بسپارند، پاسخ آنها معمولا چیزی شبیه به “من دوست دارم نام ها را به خاطر بسپارم” است. آنها می گویند که باعث می شود مشتریان احساس بهتری داشته باشند، و آنها هم این کار را می کنند. البته برای من آسان است زیرا آنها برچسب نام دارند.
اما باید اتفاق بیفتد که کارمندان فعالانه متعهد شوند که به یاد داشته باشند که مشتری را بگویند 
نام. همچنین خوب است که روند و تجربه خود را با همکاران به اشتراک بگذارید. این به خودی خود کار آسانی نیست. وقتی می‌خواهید نام مشتری را به خاطر بسپارید، آن را با خودتان تکرار کنید و وقتی فراموش کردید پیشانی‌تان را فشار دهید. دانشمندان علوم اعصاب به شما خواهند گفت که این لوب پیشانی است که نیاز به دویدن دارد!
پنج راه برای یادآوری گفتن نام مشتری
در اینجا پنج راه موثر برای به خاطر سپردن گفتن نام مشتری آورده شده است:
-
اگر نام مشتری را در مقابل خود دارید، به عنوان مثال در سفارش؛ از آن برای احوالپرسی به شخص استفاده کنید. اگر نه، راهی پیدا کنید که آنها را وادار کنید تا نام خود را به شما بگویند.
-
سعی کنید با مشتری تعامل داشته باشید؛ با آنها به عنوان یک فرد صحبت کنید، نه به عنوان مشتری عمومی. در مورد چیزها به روش شخصی اطلاعات پیدا کنید.
-
نام آنها را در دیدار تکرار کنید. این امر به خصوص زمانی آسان است که نام آنها را در مقابل خود داشته باشید، به عنوان مثال در یک دستور غذا.
-
سعی کنید با یک نام مطابقت داشته باشید، به عنوان مثال “آقای کیسر – شخص بریتانیایی”.
-
همیشه با تکرار نام آنها مانند “متشکرم آقای کیسر” به برخورد پایان دهید. به شما کمک می کند و به مشتری اطمینان می دهد.
نام مشتری را بگویید – این برنامه برنده است
هیچ جادویی در تجارت وجود ندارد. برای شرکتی به بزرگی Walgreens Boots Alliance، با نزدیک به نیم میلیون کارمند، دریافت چنین خدمات شخصی برای من شگفت انگیز است. ممکن است انتظار داشته باشید که با وجود این همه کارمند جایی برای چنین رفتارهای شخصی وجود نداشته باشد.
برعکس این قضیه صادق است. اجازه دادن یا حتی تشویق مسئولیت فردی برای این نوع تعامل با مشتری در واقع یک “برنامه” برنده است. مطمئناً در تجربه من به عنوان یک مشتری، وفاداری به برند و بسیاری موارد دیگر را افزایش می دهد. من همچنین فکر می کنم لبخندهای پریسیلا، متی و آنا واقعی هستند. آنها فقط سیاست‌های منابع انسانی نیستند که توسط برخی از مدیران ارشد تحمیل شده‌اند که نمی‌دانند کار در خط مقدم چگونه است.
اگر نتیجه گفتن نام مشتری هم برای مشتری و هم برای فروشنده موثر باشد، معمولاً به دو چیز منجر می شود:
-
کارمند در محل کار احساس بهتری دارد و تحریکات جزئی نسبت به کارفرما از بین می رود.
-
مشتریان نسبت به معامله، خرید احساس بهتری دارند و احتمالاً (الف) هزینه بیشتری می کنند و (ب) توصیه های مطلوبی به دیگران ارائه می دهند.
و برنامه هیچ هزینه ای ندارد! یک موهبت بزرگ برای Walgreens، که در عصر آمازون با یک چالش بزرگ روبرو است. آندریا فاریس، مدیر پروژه های ویژه در Walgreens، می گوید: “وقتی از مشتری دور می شوید، خطر از دست دادن فروش را دارید. مشتری ممکن است تصمیم بگیرد در زمان دیگری یا در خرده فروش دیگری خرید کند.”
مدیران چند ملیتی می توانند از موسس استارت آپ تقلید کنند
حتی مدیر فروشگاه یک زنجیره خرده فروشی بزرگ نیز می تواند از موسس استارت آپ تقلید کند. مایکل، مدیر والگرین که من به آنها مراجعه می کنم، مطمئناً این گونه رفتار می کند. او که 20 سال کهنه کار این تجارت بود، سال ها پیش با کتاب خوب به عالی جیم کالینز (2001) آشنا شد. کالینز از والگرینز به عنوان یکی از آنها یاد کرد با شکوه شرکت ها
مایکل به یاد می آورد که چند سال پیش این شرکت کتابی به نام “Walgreens Seven Service Basics” منتشر کرد که تا حدی بر اساس این کتاب بود. این اعتقادی است که او هنوز برای اداره فروشگاهش از آن استفاده می کند. او کارکنان را تشویق می کند تا از نام مشتریان استفاده کنند و وقتی اخیراً با من ارتباط برقرار کرده است، مرا به یاد می آورد.
هفتمین “مبانی خدمات” عبارت است از “سورپرایز (بیشتر مشتریان از شما انتظار کمک ندارند. مشتری را با خدمات بسیار خوب غافلگیر کنید و وفاداری آنها را به دست خواهید آورد.)” متوجه مایکل شدم. ، تقریباً هر بار که به فروشگاه می روم. رفتار او توسط کارکنانش تقلید می شود. احساس در فروشگاه نشان دهنده رهبری او است.
درس‌هایی برای استارت‌آپ‌ها، از جمله «دور نشو»
اگر یک شرکت چندملیتی با درآمدی نزدیک به 140 میلیارد دلار، کارمندانی مانند پریسیلا، مت، آنا و مایکل دارد، برای یک استارت‌آپ چقدر راحت باید افرادی را جذب کند که مانند آنها رفتار می‌کنند.– زیرا فقط تعداد کمی کارمند وجود دارد?
استارت‌آپ‌ها، حتی آن‌هایی که آنلاین هستند، بهتر است به هشدار آندریا برای کنار نرفتن توجه کنند. برای یک استارت‌آپ حتی زمانی که هنوز کوچک است، اجتناب از دور زدن مشتریان بالقوه به صورت حضوری یا آنلاین آسان‌تر است.
وقتی صحبت از استارتاپ هایی می شود که برای مشتری، به خصوص آن ها، «شخصی» هستند در خرده فروشی یا به دنبال بازار محلی باید درست مانند پریسیلا، مت، آنا و مایکل کار کند. حتی Walgreens می‌داند که مزیت بزرگی نسبت به خرده‌فروشان آنلاین دارند – فروشگاه‌های آجر و ملات آنها به ۷۸ درصد از جمعیت ایالات متحده می‌رسد.
شبیه سازی Personal در اینترنت
در عصر اینترنت، بنیانگذار یک استارت آپ باید راه های خلاقانه ای برای شبیه سازی پریسیلا، مت، آنا و مایکل حتی آنلاین بیابد. یک وب سایت یا وبلاگ باید تا حدی صمیمی باشد که سایت باید کاربرپسند باشد. اگر یک کسب‌وکار جدید درگیر عملیات خدمات مشتری باشد، زمان انتظار نیم ساعته یا سیستم برگشت به تماس که این کار را نمی‌کند کاربرد زیادی ندارد. پاسخ تماس ها.
هرگز یک پیام آنلاین را برای مدت طولانی فعال نگذارید اگر چیزی مانند “به دلیل حجم تماس بیشتر از حد معمول…” مردم می دانند که این درست نیست. همه زمان. به من می گوید “به هر حال ما به مشتریانی که احمق هستند اهمیت نمی دهیم”!
به آندریا گوش کن هرگز از مشتریان دور نشوید! چیزی که من در بیش از 50 سال فعالیت در کسب و کار و مشاهده استارت آپ ها در دو قاره دریافتم این است که رفتار مسری است. متاسفانه با اينكه، بد رفتار مسری تر از رفتار خوب به نظر می رسد.
مطالعات نشان می‌دهد که افراد وقتی آنچه را که اتفاق می‌افتد مشاهده می‌کنند، بیشتر بر روی موارد منفی تمرکز می‌کنند. ما کمتر به چیزهای مثبت توجه می کنیم، و Wمن تمایل دارم از تجربیات منفی بیشتر یاد بگیرم. چه بدتر، آن است ما اغلب با استفاده از داده های منفی بیشتر از داده های مثبت، تصمیم می گیریم یا به روش خاصی عمل می کنیم.
بنیانگذاران به عنوان الگو
در استارتاپ اصلی من در سال 1981، یکی از “قوانین” ما این بود که باید “اولین مشتری خود” باشیم. به عبارت دیگر، رفتار ما باید منعکس کننده آن چیزی باشد که مشتریان ما انتظار دارند یا دوست دارند ما شبیه آن باشیم. کارآفرینان خوبی که معمولاً خود را از طریق رفتارشان نشان می‌دهند – تا نشان دهند واقعاً چه کسانی هستند و شرکتشان چیست. همدلی کارآفرینی را بررسی کنید.
در طول سال‌ها، متوجه شدیم که این و ارزش‌هایی که از آرمان ناشی می‌شود، در واقع یکی از مهم‌ترین عوامل در جذب افراد خوب به شرکت بوده است. همچنین شخصیت شرکت و نحوه رفتار همه را تقویت کرد. اگرچه زمانی که ۱۱ سال بعد شرکت را فروختیم، تنها حدود ۴ میلیون دلار درآمد داشتیم، اما چند نفر از کارمندان ما بعداً شرکت‌های خود را راه‌اندازی کردند و به استانداردهای رفتاری که در مرحله راه‌اندازی خود ایجاد کردیم، پایبند بودند.
این نیز نیازمند تعهد است. بسیاری از بنیانگذاران، صرفنظر از اینکه چه اتفاقی می‌افتد، بر روی راه انداختن کسب‌وکار متمرکز هستند. آنها به راحتی فراموش می کنند که کارکنان رفتار آنها را تقلید می کنند، زیرا شرکت جدید اغلب هیچ هنجارهای ثابتی ندارد که آنها باید به آن پایبند باشند.
بنیانگذاران باید استارتاپ را با خودآگاهی عالی و توانایی تشخیص رفتارهایی که بر موفقیت تأثیر می‌گذارند رهبری کنند. کاریزما می تواند روی صحنه عالی باشد، اما فروتنی در راه اندازی سریع یک شرکت بهتر عمل می کند.
در عین حال اعتراف می کنم که صداقت سخت است. وقتی اولین کسب و کارم را شروع کردم، با خودم همراه بودم که چیزهای خاصی در تجارت یک امر مسلم بود. من قبلاً در گوشه خودم بحث می کردم بدون اینکه می دانستم فرضیات می کردم. بدترین آنها زمانی آشکار شد که برای تجارت باز شدیم و برای ملاقات با مشتریان بالقوه رفتیم. به عنوان مثال، یکی از فرضیات من این بود که مشتری می خواست بداند ما تولید – محصول (چون خیلی هیجان زده بودم). من واقعاً مجبور بودم انواع سؤالات را از مشتری بپرسم تا بفهمم نیازهای آنها.
به عبارت دیگر، روابط اول و فروش در درجه دوم قرار می گیرند.
