احترام به مشتری: “به دلیل صدای بالاتر از حد معمولی…” چند بار این پیام صوتی ضبط شده را هنگام تلاش برای تماس شنیده اید خط پشتیبانی مشتری؟ من تقریباً مطمئن هستم که شما به چیزی مانند “خیلی زیاد” پاسخ خواهید داد.
اغلب این پیام با یک پیام IVR (پاسخ صوتی تعاملی) بی پایان مانند “اگر این، 1 را فشار دهید، اگر آن، 2 را فشار دهید…” و غیره دنبال می شود. من متخصص نیستم، اما بیش از 70 فروشنده محصولات نرم افزاری را در این صنعت با نام های جذابی مانند Plum Voice، Fluent Stream، Bigmouth برشمرده ام. من فکر نمی کنم انتخاب زیادی بین آنها وجود داشته باشد، بر اساس تجربه خودم به عنوان مشتری-کاربر محصولاتی که آنها می فروشند.
به نظر می‌رسد بسیاری از شرکت‌های روبه‌روی مصرف‌کننده در این توهم هستند که با زندانی کردن مشتریانی که در زندان‌های پاسخ صوتی تعاملی درخواست کمک کرده‌اند، عملکردشان بهبود می‌یابد. انتظارات خدمات مشتری به سرعت در حال افزایش است و نیاز به ارتباطات شخصی سریعتر و بیشتر در سراسر مرزهای اکثر خدمات دیجیتال دارد. نادیده گرفتن نیازهای شخصی جامعه یک اشتباه بزرگ است. هر تماسی که یک مشتری با یک تولید کننده برقرار می کند دارای ارزشی است که یک لوله به خلأ فشار داده نمی شود.
ایجاد احترام به مشتری
استارت‌آپ‌هایی که در تلاش برای قدردانی قوی از مشتری هستند، باید به تدریج کانال‌های ارتباطی و پشتیبانی ایجاد کنند که تمایل به واقعی بودن را آشکار کند، نه بحث شیرین بازاریابی. یک تعامل با مشتری می تواند یک فرصت ایجاد یا شکست باشد. احترام به مشتری فقط اتفاق نمی افتد. سیستم های تلفن گویا پتانسیل بسیار زیادی برای تبدیل یک مشتری خوشحال به مشتری دارند که به محض اینکه جایگزینی در دسترس شما باشد، شما را رها می کند.
12 راه برای نشان دادن احترام به مشتری
در اینجا 12 روشی که یک کسب و کار جدید می تواند از تلفن، چت آنلاین یا ایمیل برای نشان دادن احترام به مشتری و تقویت روابط مثبت استفاده کند آورده شده است:
- برای ارائه پشتیبانی مستقیم از مشتری روی افراد سرمایه گذاری کنید و به کارکنان اجازه دهید مانند مردم عمل کنند، نه خوانندگان فیلمنامه یا مجریان قوانین سختگیرانه شرکت. آنها را توانمند کنید تا حلال مشکلات باشند، گویی آنها مسئول هستند.
- مطمئن شوید که پیام‌ها کاربر محور هستند، نه فروشنده محور، برای مثال، مواردی مانند «…گزینه‌های منو اخیراً تغییر کرده‌اند…» را برای مدت طولانی در سیستم نگذارید زیرا تماس‌گیرندگان معمولی می‌دانند که این b……t. آن را به یک مکالمه تبدیل کنید، نه درخت تلفن.
- به جای اینکه آنها را حدس بزنند و صفر یا نه را فشار دهند، فوراً به تماس گیرندگان بگویید چگونه با یک نفر صحبت کنند.
- پاسخ تماس را با محدودیت زمانی ارائه دهید و آموزنده باشید. اگر آمازون می تواند این کار را انجام دهد، شما هم می توانید.
- مانند آمازون، مخاطبین و فرآیندها را پنهان نکنید.
- هنگام تماس با مشتریان از طریق پست، همیشه نامه را تاریخ گذاری کنید، شماره های مرجع مناسب را ارائه دهید و چندین گزینه تماس از جمله بخش شرکت، آدرس، تلفن، ایمیل را ارائه دهید و آن را تا حد امکان شخصی سازی کنید، از جمله نام کارکنان.
- قبل از فروش، مطمئن شوید که هم در محل فروش و هم بعداً در موقعیت استفاده/استعلام/شکایت، خود را در موقعیت خریدار قرار داده اید. از اصطلاحات صنفی، متن های کوچک یا سایر موانع برای برقراری ارتباط موفق پرهیز کنید.
- به طور مرتب رضایت مشتری را با پشتیبانی مشتری بررسی کنید و از سوالات غیر ضروری خودداری کنید.
- با راه اندازی پنل های کاربری یا سازماندهی کنفرانس های کاربران در فروش بلیط های بزرگ فعال باشید. به روش های خلاقانه برای افزایش رضایت مشتری فکر کنید و مطمئن شوید که از هر دو روش خروجی و ورودی استفاده می کنید.
- کانال های جایگزین برای تماس با مشتری ارائه دهید. برای مثال، همه دوست ندارند از تلفن استفاده کنند، در حالی که دیگران از ایمیل متنفرند.
- از صحبت‌های شرکتی مانند «…نمی‌توان انجام داد زیرا برخلاف سیاست شرکت است» یا «…نه چون اختیار ندارم…» یا «فقط در صورتی بازپرداخت می‌کنیم» استفاده نکنید. یا حتی بدتر از آن: “من نمی توانم این کار را انجام دهم.”.
- هنگامی که یکی از کارکنان به تماسی پاسخ می دهد، باید همیشه نام خود را به طور واضح بیان کند، یک شماره تماس بخواهد، نام مشتری را بپرسد و آن را تکرار کند (و اگر به هر دلیلی تماس قطع شد، مطمئن شوید که تماس مجددا وصل شده است).
اینها همه نکات ساده و شگفت انگیزی برای احترام به مشتریان شما هستند و همگی نشان دهنده احترام به افرادی هستند که برای خرید محصول یا خدمات شما پول خرج می کنند. را احساس کنید انتخاب سازنده یا ارائه‌دهنده خدمات برای شخصی که خریدی را انجام می‌دهد، مهم است که چقدر کوچک باشد. مهمتر از همه، به یاد داشته باشید که بازخورد طلایی است، آزاردهنده نیست.
احترام مشتری از بالاست
این 12 راه برای نشان دادن احترام به مشتری تازه شروع کار است. احترام واقعی مشتری فقط از نگرش های شخصی در بالای سازمان و در همه سطوح از جمله در بین مشتریان ناشی می شود. از بنیانگذار و نگرش او نسبت به مردم شروع می شود. برای کمک به درک منظورم، این پست در مورد شفقت بنیانگذار را بررسی کنید. در یک بوم گسترده تر، ممکن است بخواهید مقاله پیوند، اعتماد و عشق را بخوانید که به تفاوت بین ارزش ها و احساس عمیق می پردازد. چند بار شنیده اید که یک شرکت ادعا می کند که مشتریان خود را در اولویت قرار می دهد و تجربه شما این است که آنها با شما مانند s..t رفتار می کنند؟
ذکر کلمات “تونل لمسی” معمولا یک رهبر سرسخت را از کار می اندازد. واقعیت این است که همه ما احساسات داریم و می توانیم نه تنها در سطح عملی بلکه در سطح احساسی نیز با هم ارتباط برقرار کنیم. یک کارآفرین موفق این را تشخیص می‌دهد و شرکتی می‌سازد که بتواند چنین ارزش‌هایی را هم در داخل و هم در خارج از شرکت به اشتراک بگذارد.
هیچ راهی وجود ندارد که گروهی از افرادی که اسکریپت‌هایشان توسط مدیریت ارشد دیده نمی‌شود، به مشتری احترام بگذارند – مگر اینکه مدیریت ارشد نشان دهد که آنها به خودشان احترام می‌گذارند. اگر مدیریت ارشد احساس نکند که این کارمندان شهرت شرکت را در دست دارند، واقعیت کلمه “شرکت” را درک نمی کنند.
کلمه «شرکت» به گروهی از افراد اطلاق می شود که برای یک هدف مشترک با هم هستند. اگر خودشان با رفتار خودشان هم به خط مقدم خود و هم به مشتریانشان احترام نگذارند، مدیریت ارشد شکست خواهد خورد.
