ابزارهای فنی شرکت ها را برای بهبود تجربه مشتری، از شخصی سازی تا بازخورد بلادرنگ، که خدمات و رشد عالی را تضمین می کند، کشف کنید.
در محیط سخت کسب‌وکار امروز، شرکت‌ها باید از تجربه مشتری عالی در تمام کانال‌های خود اطمینان حاصل کنند تا رقابتی باقی بمانند. در حقیقت، 86 درصد از مصرف کنندگان می گویند که مایلند برای تجربه مشتری برتر به شرکت ها پول بیشتری بپردازند، در حالی که 64٪ اگر تجربه خوبی داشته باشند، احتمالاً یک نام تجاری را توصیه می کنند، تجارت ارجاع را افزایش داده و بازگشت سرمایه را بهبود می بخشد.
سازماندهی روابط با مشتری برای هر شرکتی مهم است. اما بدون چالش نیست. مشتریان به طور فزاینده‌ای در کانال‌های متعدد با برندها درگیر می‌شوند، در حالی که رقابت از همه طرف – از جمله «اختلال‌کننده‌های دیجیتال» جدید – به این معنی است که وفاداری آنها دیگر نمی‌تواند تضمین شود.
بنابراین، چگونه شرکت‌ها می‌توانند از «مشتری محوری» در بخش‌های مختلف سازمان خود با تغییر دیجیتالی اطمینان حاصل کنند؟ تا حدی، فناوری می تواند به ارائه پاسخ کمک کند.
ابزارهای فنی را می توان به عنوان مثال برای شخصی سازی تجربه مشتری با ارائه محتوا و پیشنهادات مرتبط به هر مشتری بر اساس سابقه خرید، فعالیت وب سایت و تعامل در رسانه های اجتماعی استفاده کرد.
همچنین می توان از جدیدترین فناوری برای ارتباط لحظه ای با مشتریان مانند چت زنده و کنفرانس های ویدئویی استفاده کرد که به حل سریع مشکلات مشتری و در عین حال بهبود رضایت مشتری کمک می کند.
برای کشف ابزارهای فن‌آوری پیشرو طراحی‌شده برای کمک به SMBها در جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده مؤثر از بازخورد برای کسب مزیت رقابتی و رشد کسب‌وکارشان، ادامه دهید.
1. از ابزار نظرسنجی یا نظرسنجی استفاده کنید
بدون شک، یکی از ساده ترین راه ها برای بهبود خدمات مشتری این است که از مشتریان خود بپرسید که چه فکر می کنند!
SurveyMonkey یک ابزار نظرسنجی محبوب است که ویژگی‌های مختلفی از جمله سازنده نظرسنجی کشیدن و رها کردن، تجزیه و تحلیل پیشرفته و ادغام با سایر ابزارهای تجاری محبوب را ارائه می‌دهد.
راه حل های دیگر عبارتند از TypeForm، ابزاری متمرکز بر ایجاد نظرسنجی های بصری جذاب، و Google Forms، ابزار نظرسنجی رایگان که چندین نوع سوال، اعلان های ایمیل و صادرات داده را ارائه می دهد.
2. یک پلت فرم جمع آوری بررسی را ادغام کنید
یکی از راه‌هایی که کسب‌وکارها می‌توانند اعتماد مشتری را ایجاد کنند، ادغام یک پلت فرم جمع‌آوری نقد مانند Feefo در وب‌سایت/پلتفرم آنلاین خود است.
برخلاف سرویس‌های رقیب مانند TrustPilot، این یکی با ایمیل زدن مستقیم به مشتریان واقعی و سپس دعوت از آنها برای ارسال نظر کار می‌کند.
این باعث می شود نسبت به سایر خدمات کمتر مستعد بررسی های نادرست باشد، اما به طور بالقوه سطح تعامل مصرف کننده را کاهش می دهد.
3. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید!
در حالی که بسیاری از هیاهوها ابزارهای پیشرفته هوش مصنوعی را احاطه کرده است، یک راه ساده برای بهبود تجربه مشتری از طریق ابزارهای «سنتی» مانند پیام‌های متنی و بازاریابی ایمیلی است.
MailChimp یک پلتفرم ایمیل مارکتینگ محبوب است که ویژگی‌های مختلفی را ارائه می‌کند که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعامل ایمیل را پیگیری کنند و کمپین‌های سفارشی ایجاد کنند.
با این حال، هوش مصنوعی می‌تواند با ابزارهای جدید و هیجان‌انگیزی مانند PlusDocs برای تبدیل بازخورد مشتری به قالب‌های بازاریابی شخصی، ارائه‌ها و کمپین‌ها، این فرآیند را به سطح بعدی برساند.
4. هشدارهای فوری را تنظیم کنید
Google Alerts یک ابزار مفید و رایگان است که می تواند به برندها کمک کند تا کلمات کلیدی خاصی را به صورت آنلاین نظارت کنند. این می تواند یک نویسنده خاص، نام تجاری خود یا حتی نام رقبای آنها باشد.
می توان آن را طوری تنظیم کرد که منابع خاص (اخبار، وبلاگ ها، وب) را بررسی کند و فوراً، یک بار در روز یا یک بار در هفته، به روز رسانی ها را ارائه دهد. این می تواند برای پیگیری بازخورد و رفع سریع نگرانی های مربوط به شهرت بسیار مفید باشد.
5. بازخورد زمان واقعی را بررسی کنید
اینترکام که توسط هزاران کسب و کار از جمله Shopify استفاده می شود، تنها یک پلت فرم ارتباط تجاری است که برای مدیریت خدمات مشتری در زمان واقعی طراحی شده است.
گزینه‌ها شامل یک ربات چت هوش مصنوعی مبتنی بر OpenAI است که ادعا می‌کند 50 درصد درخواست‌های مشتری را فوراً حل می‌کند، و داشبوردی که هم تعاملات مشتری و هم توانایی شرکت در رسیدگی به آنها را نظارت می‌کند.
در حال حاضر بسیاری از شرکت‌ها با استفاده از راه‌حل‌های کنفرانس ویدیویی مانند زوم برای رسیدگی به سؤالات مشتری، تعامل چهره به چهره را نیز ارائه می‌کنند.
6. یک سیستم مدیریت بررسی را در نظر بگیرید
نرم افزارهای متعددی برای مدیریت نظرات مشتریان از منابع مختلف موجود است. به عنوان مثال، Review Trackers یک پلت فرم مدیریت بررسی است که به کسب و کارها کمک می کند تا نظرات گوگل، فیس بوک و بسیاری دیگر را جمع آوری، مدیریت و تجزیه و تحلیل کنند.
سایر ابزارهای مفید عبارتند از reviews.co.uk و دماسنج مشتری، هر دو سیستم مدیریت بررسی رایگان که به کسب و کارها اجازه می دهد نظرات را از وب سایت و رسانه های اجتماعی خود جمع آوری کنند.
7. در ابزارهای نظارت بر شهرت سرمایه گذاری کنید
ابزارهای مختلفی وجود دارد که کسب و کارها می توانند برای ردیابی و نظارت بر شهرت آنلاین خود در رسانه های اجتماعی، سایت های بررسی و مقالات خبری استفاده کنند.
یکی از آنها Reputation.com است، یک پلتفرم مدیریت شهرت که به کسب‌وکارها کمک می‌کند بررسی‌های آنلاین مثبت و منفی را ردیابی کنند و به آنها پاسخ دهند.
دیگری Brandwatch است، ابزاری برای نظارت بر رسانه‌های اجتماعی که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نام‌های تجاری خود را به صورت آنلاین نظارت و پیگیری کنند.
8. ارائه خدمات شخصی
به گفته مک کینزی، شخصی‌سازی «عملکرد و نتایج بهتری را برای مشتری به ارمغان می‌آورد» زیرا 71 درصد از مصرف‌کنندگان از مشتریان انتظار دارند که تعاملات شخصی را ارائه دهند.
Hubspot یکی از محبوب ترین سیستم های مدیریت محتوای تجارت الکترونیک (CMS) است که به بازاریابان اجازه می دهد محتوای وب سایت را بر اساس ویژگی ها و رفتار بازدیدکنندگان سفارشی کنند.
Yusp نیز قابل تامل است، راه حلی که از یادگیری ماشین برای پیش بینی رفتار فردی و ارائه توصیه های شخصی استفاده می کند.
9. به نگرانی های مربوط به حریم خصوصی و امنیتی رسیدگی کنید
در حالی که تمایل مشتریان به پذیرش فناوری برای به دست آوردن مزایای شخصی سازی وجود دارد، این باید با مشتری و نیاز قانونی به حریم خصوصی و امنیت داده ها متعادل شود.
ابزارها و برنامه‌های امنیتی و حفظ حریم خصوصی مانند Privacy and Compliance Shopify یا بنر کوکی TinyCookie: GDPR می‌توانند با نشان دادن ایمن بودن اطلاعات شخصی آنها، به ایجاد اعتماد مشتری کمک کنند.
این می تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد و تجارت را تکرار کند.
10. راه حل های UX tTechnology را در نظر بگیرید
زمانی که زمانی تحقیقات بازار تنها راه شرکت‌ها برای درک کامل مشتریانشان بود، اکنون شرکت‌ها چندین راه‌حل فنی را در اختیار دارند.
حرکت از تحقیقات بازار به تحقیقات تجربه کاربر (UX) از طریق پلتفرم هایی مانند UserZoom می تواند بسیار مفید باشد. UserZoom ویژگی های مختلفی مانند نقشه سفر مشتری، تست قابلیت استفاده و جمع آوری بازخورد را ارائه می دهد.
به عنوان مثال، نقشه‌برداری مسیر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با شرکت – از آگاهی اولیه تا خرید – ارائه می‌کند. این راه‌حل‌های فناوری به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا درک بهتری از نحوه تعامل مشتریان با خدماتشان داشته باشند و حوزه‌هایی را شناسایی کنند که می‌توانند برای افزایش موفقیت کسب‌وکار بهینه شوند.
نتیجه
برای شرکت‌های کوچک و متوسط، استفاده از فناوری برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و عمل بر روی بازخورد مشتری یک استراتژی ضروری برای ارتقای رشد و ایجاد عملیات مشتری‌محور است.
با استفاده از ابزارهای مختلف فناوری که در این مقاله ذکر شده است، از موتورهای شخصی سازی گرفته تا ابزارهای نظارت بر شهرت، شرکت های کوچک و متوسط می توانند خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند، پیشنهادات خود را اصلاح کنند و در نهایت در عصری که با رضایت مشتری هدایت می شود، موفق شوند.
